Proyecto de Ordenanza
Creando la “Encuesta de satisfacción ciudadana” en el municipio de Bahía Blanca.
Expediente: HCD-1504/2014
Autor: Elisa Virginia Quartucci
Bloque: Integración Ciudadana
PROYECTO DE ORDENANZA
Visto:
La necesidad de implementar a nivel municipal una encuesta que permita mensurar el grado de satisfacción de los contribuyentes respecto de la calidad de la atención recibida y de los servicios brindados por el municipio, con el propósito de adoptar las medidas o acciones necesarias que permitan corregir aquellas situaciones que afecten la calidad en la atención; y
Considerando:
Que en varios municipios de nuestro país, entre los que se encuentran Azul, Tandil, Malvinas Argentinas, Tigre, Sierra Chica y Roca han implementado una encuesta de satisfacción ciudadana con el propósito de recabar la opinión de los vecinos sobre la calidad de los servicios administrativos prestados por el municipio y permita evaluar la gestión comunal.
Que las encuestas de satisfacción ciudadana permiten también a los vecinos manifestar opiniones y proponer sugerencias relativas a la prestación de bienes y servicios municipales tanto de la administración comunal en general, como de los entes descentralizados y las empresas municipales de servicios públicos.
Que las encuestas autoadministradas de satisfacción del ciudadano realizadas por otros municipios apuntan a conocer la opinión del vecinos en relación a la calidad de los servicios administrativos a través de un puntaje o calificación otorgado por el vecino con relación a: rapidez de atención, amabilidad de los empleados en la atención, agilidad en la realización de trámites, calidad de la atención recibida, grado de dificultad en el acceso a la oficina solicitada, entre otros aspectos.
Que también intentan recabar datos a través de conocer la evaluación u opinión del vecino acerca de la gestión municipal de diferentes servicios, como por ejemplo, alumbrado público, limpieza de calles, plazas y espacios verdes, seguridad, pavimentación, respuesta en la resolución de reclamos. También permite recopilar información relativa a la concurrencia de los vecinos a los centros municipales de salud (hospital municipal y salas médicas), a las actividades recreativas y culturales organizadas por el municipio, entre otros interrogantes, a la vez que solicitan sugerencias para mejorar la gestión municipal.
Que en la página Gobierno Abierto del municipio bahiense se lleva a cabo una Encuesta de Satisfacción a los vecinos que hacen uso del Sistema de Gestión de Respuesta al Vecino 0800-Bahía.
Que el gobierno nacional, a través de la Secretaría Técnica del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Público, ha desarrollado una Guía para la evaluación de la Calidad de la Gestión en los Municipios. La dependencia nacional, a través de su página web, señala que la administración local se enfrenta a constantes cambios relacionados con la posibilidad de brindar mejores servicios a la comunidad. Afirma también que “La introducción de nuevas tecnologías y formas de gerenciar a las organizaciones públicas, basadas en un enfoque en las necesidades del cliente/usuario/ciudadano, esta produciendo una transformación profunda en los municipios” lo que debe ir acompañado de una mejora es los estándares de calidad de la administración, los funcionarios y los empleados con el propósito de mejorar la atención y la gestión municipal. Así, además de impulsar, por ejemplo, el aseguramiento de la calidad de los procesos y sistemas del municipio, se apunta a la satisfacción de las expectativas del ciudadano/cliente, lo que puede merituarse a través de encuestas de satisfacción (Disponible en Internet en: http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/premio_nacional/docs/GUIA_PARA_AUTOEVALUACION_DE_MUNICIPIOS.pdf).
Que el presente proyecto tiene como propósito mensurar el grado de satisfacción de los contribuyentes respecto de la calidad de la atención recibida y de los servicios brindados por el municipio de Bahía Blanca, lo que redundará en la adopción de medidas o acciones necesarias que permitan corregir aquellas situaciones que afecten la calidad en la atención.
Que se pretende relevar la opinión a través de un instrumento simple y de fácil aplicación, como una encuesta que contenga preguntas cuali y cuantitativas realizada a un porcentaje de vecinos que acuden al municipio a efectuar trámites y/o reclamos. La intención es que los vecinos, además, puedan escribir o registrar su opinión respecto de la calidad de los servicios y la atención recibida con el fin de detectar los aspectos a mejorar y/o a potenciar para otorgar prestar un mejor servicio.
Que, por Expte. HCD-350/2013, se ha propuesto implementar un mecanismo participativo para la evaluación de la gestión de los Delegados y otros funcionarios políticos no electos, a través de la creación del “Sistema de Encuesta Permanente y evaluación a la gestión de Delegados y funcionarios jerárquicos no electos”.
Por lo expuesto, el H. Concejo Deliberante, en uso de sus facultades, sanciona
con fuerza de
ORDENANZA
Artículo 1°: Créase en el Municipio de Bahía Blanca la “Encuesta de satisfacción ciudadana”.
Artículo 2°: Serán objetivos de la encuesta los siguientes:
– Mensurar el grado de satisfacción de los contribuyentes respecto de la calidad de la atención recibida y de los servicios o bienes brindados por el municipio.
– Adoptar las medidas o acciones necesarias que permitan corregir aquellas situaciones que afecten la calidad en la atención.
– Conocer la opinión de los vecinos que acuden al municipio a efectuar trámites y/o reclamos a través de preguntas cuali y cuantitativas, respecto de la calidad de los servicios y la atención recibida (rapidez en la atención, rapidez del trámite, satisfacción con el producto o servicio solicitado y recibido, evaluación general del servicio, atención recibida, entre otros aspectos).
– Detectar los aspectos a mejorar y/o a potenciar para prestar un mejor servicio.
– Recoger opiniones y sugerencias de los vecinos/usuarios para mejorar la atención.
– Conocer el perfil de los vecinos que concurren a las oficinas municipales, estableciendo para ello determinados parámetros (sexo, edad, lugar de residencia, entre otros).
Artículo 3°: La Autoridad de Aplicación tendrá a su cargo el diseño e implementación de la encuesta de satisfacción ciudadana. A su vez, a través de la reglamentación de la presente, determinará los criterios de representación de las encuestas a realizar, la periodicidad de las mismas, el diseño, etc.
Artículo 4°: La Autoridad de Aplicación será la responsable de publicar en el sitio Web del municipio de Bahía Blanca los resultados de las encuestas realizadas.
Artículo 5°: La autoridad de aplicación de la Presente Ordenanza será la Secretaría de Gobierno municipal.
Artículo 6°: El Departamento Ejecutivo invitará a los Directorios de las Empresas integradas por el municipio a adoptar encuestas similares a las creadas por la presente ordenanza.
Artículo 7°: Facúltese al Departamento Ejecutivo a realizar las adecuaciones presupuestarias necesarias a fin de dar cumplimiento a la presente Ordenanza.
Artículo 8°: De forma.