Proyecto de Ordenanza
Creando en el ámbito de la ciudad de Bahía Blanca el Programa “Tu tiempo Vale”
Expediente: HCD-1730/2014
Autor: Marisa Pignatelli
Bloque: Integración Ciudadana
VISTO: La existencia de extensas colas en la zona de cajas y /o cajeros automáticos de Bancos de nuestra ciudad y
CONSIDERANDO
Que se considera oportuno elevar un proyecto de ordenanza que contemple y prevenga situaciones que a todas luces importan una flagrante violación al deber de brindarle al usuario un trato digno y equitativo, como asimismo el deber de suministrarle toda la información adecuada, conforme surge del Art. 42 de la Constitución Nacional, artículo 38 de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires y del Art. 4 y 8 bis de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor.
Que entendemos útil proponer en este proyecto de Ordenanza fijar un tiempo máximo de espera para que el usuario sea atendido en caja y/o ventanilla, estableciendo así un parámetro objetivo de calidad del servicio, evitando las esperas prolongadas por parte de los clientes.
Que se considera especialmente al sector de mayor vulnerabilidad de la sociedad comprendido por jubilados, pensionados, mujeres embarazadas, discapacitados, beneficiarios de pensiones no contributivas, planes sociales, quienes perciben fondos de desempleo, entre otros. Por tanto esta Ordenanza no puede dejar de considerar la atención preferencial en las oficinas de atención al público a las embarazadas, personas con limitaciones físicas y de la tercera edad que se deberá implementar con la exhibición de carteles.
Que a efectos de la aplicación y control de la Ordenanza proponemos introducir en este sistema elementos de vigilancia para el efectivo cumplimiento de la norma, para ello se implementa un sistema de registro voluntario para que el cliente o usuario pueda acreditar su ingreso y egreso al sector regulado, esto es, por ejemplo, el área de espera de las cajas ventanillas y/o cajeros automáticos, lo cual permite verificar el lapso que allí ha permanecido.
Que al mismo tiempo se deberá colocar en un lugar visible y a disposición del cliente o usuario un libro de denuncias, quejas o reclamos. De esta manera se establecen
parámetros objetivos concretos (cuantitativos y cualitativos) para la mejor inspección, observación y examen de la atención al cliente, por parte del Organismo de Aplicación, frente a posibles denuncias.
Que es importante destacar que este proyecto encuentra sustento en diversos antecedentes legislativos nacionales sancionados en otras provincias, a saber: – En lo referente a los tiempos de espera máximos permitidos: la Ley Nº 4149 y su modificatoria Nº 4329 (Decreto Reglamentario Nº 1347) de la Provincia de Misiones; la Ley nº 3.669 de la Provincia de Río Negro. – Sobre la cuestión referida a la atención preferencial la Ley Nº 5.118 de la Provincia de Catamarca, y la Ley Nº 5.577, de la provincia de Corrientes. – En lo referente a la obligatoriedad de la existencia de libros de quejas, sugerencias la Ley Nº 2.247 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y el Proyecto de Ordenanza del Concejo Deliberante de Salta ( Defensor del Pueblo adjunto – Dr. Nicolás Zenteno Nuñez).
Programa “Tu tiempo Vale”
Créase en el ámbito de la ciudad de Bahía Blanca el Programa “Tu tiempo Vale”
ARTÍCULO 1.- Establécese que a los fines de la protección de los derechos de usuarios, las entidades financieras y no financieras que presten servicios de cobranzas de cualquier índole y de pago de haberes a jubilados, pensionados y a trabajadores activos y que por convenios o disposiciones de cualquier naturaleza deban percibir sus haberes en dichas Instituciones- deberán :
1. Garantizar que el tiempo de espera en caja, ventanilla y/o cajero automático, no supere el término de media hora,
2. Que toda persona que concurra al lugar dentro del horario establecido para la atención al público, sea atendida.
ARTÍCULO 2.- Se establecerá la obligación de las instituciones indicadas de poner a disposición de los usuarios o consumidores un sistema de registro voluntario de horario de llegada y de salida, como asimismo del trámite que desea realizar ya sea a través de elementos manuales o electrónicos. Además deberán poner a disposición de los usuarios un libro de denuncias, quejas o reclamos, que será habilitado por la Autoridad de Aplicación. Dicho libro deberá ser ubicado en lugares visibles, contando con señalización adecuada para su libre utilización por parte de los usuarios y consumidores que deseen efectuar su queja por infracción a la presente Ordenanza.
Es Autoridad de Aplicación la Municipalidad de Bahía Blanca, a través del organismo que disponga el poder ejecutivo, la que deberá ejercer el control y vigilancia del cumplimiento de lo establecido en la presente Ordenanza.
ARTÍCULO 3.: Las entidades que se adhieran a este programa abonarán la tasa de seguridad e higiene conforme se estipula en la ordenanza impositiva, siempre que no registren denuncia, queja y/o reclamos superiores al número de veinte realizadas dentro del término de 30 días que se corresponden con el mes calendario,
Aquellas entidades que NO adhieran al presente programa o registren el número de quejas establecido serán consideradas infractoras y sufrirán un incremento en los módulos de la mencionada tasa de un 50%.-
ARTÍCULO 4.- La Autoridad de Aplicación deberá:
a) Difundir a través de los medios masivos de comunicación los alcances de esta Ordenanza.
b) Realizar campañas de concientización.
ARTÍCULO 5.- A fin de garantizar el cumplimiento de la presente, las entidades enunciadas en el artículo 1º, deben exhibir en el sitio de pago, en lugares visibles y con letras mayúsculas adecuadamente legibles y destacadas el texto que reza:
“SEÑOR USUARIO EL TIEMPO DE ESPERA EN CAJA, VENTANILLA Y/O CAJEROS AUTOMÁTICOS, NO DEBE SUPERAR EL TERMINO DE MEDIA HORA, EN CASO CONTRARIO, PUEDE HACER SU RECLAMO EN EL LIBRO CORRESPONDIENTE”.
“ASIMISMO SE LE BRINDARÁ ATENCIÓN PREFERENCIAL A MUJERES CON EMBARAZO AVANZADO, PERSONAS CON LIMITACIONES FÍSICAS O DISCAPACITADOS”
ARTÍCULO 6.- Los fondos que provengan de infracciones a la presente Ordenanza integrarán el Fondo Especial de Defensa de Consumidor (en concordancia con lo que indica el Art. 47 de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor, Nº 24.240, modificada por la Ley nº 26.361) a crearse dentro del ámbito municipal.
Marisa Pignatelli
Concejal Autor