Oficina Municipal de Información al Consumidor
Informe-Gestión 2016
Directora: Dra. María Mercedes Patiño
El presente Informe de Gestión del año 2016 tiene por objetivo difundir las actividades que viene desarrollando la O.M.I.C., además de comunicar y concientizar a la población sobre la ardua tarea que desarrolla ésta dependencia del Honorable Concejo Deliberante, en pos de defender los derechos de los consumidores bahienses.
INTRODUCCIÓN
El 15 de marzo de 1962, el presidente de EE.UU. John F. Kennedy se dirigió al Congreso de su país ofreciendo su visión acerca de los derechos de los consumidores, siendo la primera vez que un político haya establecido esos principios de manera formal.
“Por definición, el término Consumidores, nos incluye a todos”, dijo Kennedy en su discurso ante el Congreso. “Ellos son el grupo económico más amplio que afecta y es afectado por casi toda decisión económica pública o privada. No obstante, es el único grupo importante cuyas opiniones a menudo no son escuchadas”.
Éste discurso llevó a que en 1983 la Consumers International declarara al 15 de marzo como el Día Mundial de los Derechos del Consumidor.
Desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor trabajamos, día a día, para hacer valer los derechos que poseen los ciudadanos de nuestra ciudad. Somos organismo de aplicación de las leyes nacionales 24.240 y 22.802, provinciales 13.133 y sus modificatorias y de la Ordenanza Municipal 14.073, todas normas dirigidas a la protección de estos derechos oportunamente reconocidos en el Art. 42 de la Constitución Nacional.
En cumplimiento de las mismas, controlamos comercios de toda la ciudad, Ing. White, Gral. Daniel Cerri y Cabildo. Nos capacitamos y enriquecemos conocimientos con personal de la Dirección Provincial de Comercio y destacados profesionales en la materia, como el Dr. Gabriel Stiglitz. Participamos de Las Jornadas Rioplatenses de Derecho del Consumo y las 4° Jornadas Provinciales de Métodos de Prevención, Gestión y Resolución de Conflictos. Colaboramos en otros eventos, como las Jornadas de Derecho Procesal Comercial en el Colegio de Abogados de Bahía Blanca.
De igual modo, mantenemos un acercamiento constante con nuestros consumidores más jóvenes, brindando charlas en escuelas de toda la ciudad para que desde temprano sepan cuáles son, y cómo hacer valer sus derechos.
No solo estamos abiertos y dispuestos a acompañar a los consumidores en cada uno de sus reclamos; sino también, ante conductas inapropiadas de algunos comerciantes o empresas, actuamos de oficio, intentando evitar que los ciudadanos sean víctimas de ventas engañosas.
Todo esto es posible gracias al gran equipo de trabajo que me acompaña quienes tienen en claro nuestros objetivos: hacer valer los derechos de los consumidores; nuestros derechos, ya que consumidores somos todos.
Consultas de la gente
En la O.M.I.C. recibimos consultas e inquietudes de los consumidores relacionadas con diversas problemáticas. Algunas son simples y no demandan mucho tiempo en ser evacuadas, mientras que otras requieren de una explicación o asesoramiento más detallado. De éstas últimas se podría decir que se han ido incrementando en número a medida que pasaron los meses, sobre todo cuando hubo aumento en los servicios públicos.
De 600 consultan que se contabilizaron en enero, en noviembre pasaron a ser más de 1300 las que recibieron los agentes que se encuentran afectados a la atención al público.
Además de atender alrededor de 500 consultas mensuales que se realizan a través de nuestras líneas telefónicas y un promedio de 35 mensuales, que la gente deja por mensaje privado en nuestro facebook: OMIC Bahía Blanca.
En la O.M.I.C. se reciben a diario consultas sobre diferentes temas, algunos de ellos son relacionados a:
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Agua |
Luz |
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Compras por Internet |
Obras Sociales |
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Consultas Bancarias |
Planes de Ahorro |
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Consultas Financieras |
Seguros |
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Garantías |
Tarjetas de Crédito |
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Gas |
Telefonía Móvil |
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Servicios de Internet |
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Expedientes
De las consultas personales que atendemos día a día pueden surgir denuncias, lo que lleva a realizar expedientes administrativos y cédulas de notificación para una posterior audiencia de conciliación.
Durante estos 11 meses se formaron 1896 expedientes con sus posteriores cédulas de notificación. Debido a que en muchas ocasiones deben confeccionarse varias cédulas de notificación por cada expediente iniciado, éste año se libraron alrededor de 4000 cédulas de notificación.
En otros casos, excepcionales, también se puede proceder, luego de la consulta, a realizar lo que comúnmente denominamos gestión. La gestión consiste en acordar con el comerciante o empresa para que le resuelva el inconveniente al consumidor o usuario, sin tener que llegar a una audiencia. Ésta medida es de resolución inmediata y favorable al denunciante, quien ve resuelto su problema mejorando su calidad de vida cotidiana.
Cabe aclarar que muchas de las consultas recibidas tienen que ver con cuestiones ajenas a nuestro ámbito de acción, o en las cuales no tenemos competencia, como accidentes de tránsito, multas, relaciones laborales, indemnizaciones, alquileres, impuestos municipales, provinciales o nacionales. En estos casos no podemos brindar más que un asesoramiento gratuito para orientar a los que lo necesiten.
Audiencias
Las audiencias de conciliación son instancias, estipuladas por ley, que sirven para llegar a un acuerdo entre las partes (denunciante y denunciado). Ésta instancia es obligatoria y su inasistencia injustificada puede derivar en una sanción económica para la empresa o comercio denunciado.
Si bien las firmas denunciadas se encuentran obligadas a asistir a ellas, no están obligadas a llegar a un acuerdo con el denunciante. No obstante ello, en la O.M.I.C. estamos en un muy alto porcentaje de resolución de conflictos en instancias conciliatorias, que a menudo demandan más de una audiencia. Esto puede ocurrir porque alguna de las partes o ambas, pueden solicitar un cuarto intermedio o una nueva audiencia a los fines de interiorizarse mejor en el tema o hacer algún ofrecimiento para subsanar el motivo de la denuncias. En lo que va del año se resolvieron de común acuerdo, en audiencias de conciliación, alrededor de un 85 % de las denuncias iniciadas. Las que no son resueltas en esta instancia pasan a la Asesoría Letrada para ser analizadas a los efectos de determinar si corresponde sancionar o no a las empresas denunciadas.
La O.M.I.C. responde
Del alto porcentaje de audiencias resueltas, se lograron llegar a diferentes acuerdos para dar de baja tarjetas de crédito o seguros no solicitados por los consumidores, planes de telefonía celular mal facturados, acuerdos con obras sociales, etc. En algunos casos el acuerdo no implicaba dinero de por medio, mientras que en otros sí. En estos últimos casos seguimos trabajando a un ritmo constante y similar a 2015. Desde enero hasta los primeros días de diciembre de este año, se logró recuperar en beneficio de los consumidores, que se acercaron a nuestras oficinas a realizar denuncias, la suma de cuatro millones quince mil cuatrocientos noventa y siete pesos con treinta y ocho centavos ($4.015.497,38).
Sanciones
Este año la Oficina Municipal de Información al Consumidor remitió un total de veintiocho
(28) expediente sancionatorios, para su posterior tratamiento, al Tribunal de Faltas de Bahía Blanca.
Por otra parte el Tribunal de Faltas de la ciudad, confirmó la imputación, sancionó e hizo efectivo el cobro, que la O.M.I.C. solicitó en su momento, a las siguientes empresas:
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Dietrich por publicidad engañosa $25.000
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R1 por publicidad engañosa $25.000
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AMX por cobro indebido de $1 en recargas de tarjetas Bahía Urbana $200.000
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Telmex por incomparecencia $3.000
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Telecom por incomparecencia $5.000
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Liderar por incomparecencia $3.000
Además el Tribunal de Faltas notificó y se encuentra en proceso de cobro de las sanciones por incomparecencia, a las siguientes empresas:
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SAUMA ONE SAN ISIDRO S.A. Importe $10.000
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CANTERA CERRO NEGRO Importe $10.000
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GRUPO D AUTO S.R.L. Importe $10.000
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LAVA AUTOS ALEM Importe $10.000
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GARBARINO S.A. Importe $10.000
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REPOLLO EMANUEL Importe $10.000
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BANCO ITAÚ ARGENTINA S.A. Importe $10.000
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MAREQUE FERNANDO Importe $10.000
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CREDITIA FIDEICOMISO FINANCIERO Importe $10.000
También se le realizó un apercibimiento, sin sanción económica a MEDAL PINTURAS S.A.
Controles e inspecciones
Además de atender consultas en las oficinas de calle Donado, la O.M.I.C. posee un cuerpo de ins- pectores, el cual realiza procedi- mientos, relevamiento y controles en los comercios de la ciudad, en función de la delegación de facultades de la Ley 22.802 de Lealtad Comercial.
Se relevaron, hasta los primeros días de diciembre de este año, aproximadamente 630 locales comerciales entre supermercados, hipermercados, casas de blanco, locales de indumentaria, mueblerías, zapaterías, jugueterías, ventas de electrodomésticos, de celulares, etc.
Como resultado de los mismos se labraron 118 actas de infracción a la Ley de Lealtad Comercial. De ellas 39 fueron en supermercados de la ciudad, Ing. White, Gral. Daniel Cerri y Cabildo, mientras que las 79 restantes se labraron a diferentes comercios del micro – macro centro, Villa Mitre, Bahía Blanca Plaza Shopping y Paseo del Sol. En todos los casos se iniciaron expedientes, los cuales se enviaron a la Dirección Provincial de Comercio en la ciudad de La Plata para su resolución. Además vale aclarar que los relevamientos también se realizan en ocasiones donde la gente advierte faltantes de productos como ocurrió con el aceite y la manteca este año.
Notificaciones
Hasta los primeros días de diciembre de 2016 se diligenciaron 2576 cédulas de notificación, además de haber confeccionado y enviado 1156 cartas certificadas con aviso de retorno y 180 cartas documento.
Programa Precios Cuidados
Durante el presente año se realizaron 15 relevamientos en los supermercados que tienen el acuerdo del mencionado programa (Cooperativa Obrera, Supermercado Burgos, Vea, Carrefour y Wal-Mart), arrojando como resultado un cumplimiento promedio del mismo de un %70,2. Cabe destacar que también se gestionó, ante los gerentes de los distintos supermercados, el compromiso de exhibir en góndola todos los productos en depósito que estén dentro del programa, con el fin de no desabastecer y generan inconvenientes para los consumidores.
Programa Precios Claros
C on respecto a este programa implemen- tado por la Secreta- ría de Comercio de la Nación, el cuerpo de inspectores de la O.M.I.C. se entrevistó en varias oportunidades con los responsables de los supermercados adheridos al mismo a los fines de verificar su correcto funcionamiento.
Canasta Navideña
Los primeros días de diciembre de 2016 se llevó adelante un relevamiento e informe de la canasta navideña, para ello, se relevaron los precios de los distintos productos que conforman la misma en supermercados nacionales e internacionales, en el citado relevamiento, se pudo observar, que el valor promedio de una canasta navideña, según datos relevados, conformada con 5 productos, sidra x 720 cm3, budín x 220 grs, pan dulce x 600 grs., turrones y garrapiñadas x 100 grs., ronda los $132dependiendo de la calidad y marca de los productos
Canasta Escolar y Programa Ahora 12
Éste año mediante la Resolución 17/2016 el Ministerio de la Producción implementó un programa de descuentos de productos escolares que se comercializan en la librerías y a su vez también se implementó el Programa “Ahora 12” para la compra de éstos.
La O.M.I.C. tomó intervención con la C.C.I.S. a los efectos de hacer cumplir dicha normativa, además el cuerpo de inspectores recorrió las librerías a los efectos de verificar que las mismas registren los productos con los descuentos y la implementación del Programa “Ahora 12”.
Programa Ofertas del Mercado
La O.M.I.C. en conjunto con la Secretaria de Gobierno de la Municipalidad lleva adelante el Programa Ofertas del Mercado que busca ofrecer a los consumidores productos, que se comercializan el Mercado Municipal “Eugenio Martínez”, a un precio inferior que en los supermercados de la ciudad. La tarea de esta dependencia está a cargo del cuerpo de inspectores y consta en relevar los productos de los supermercados de la competencia, tanto nacional como internacional, para luego elaborar un listado con descuentos de hasta un 30%.
Mediación Comunitaria
En la O.M.I.C. también funciona el Programa de Mediación Comunitaria, el cual es un servicio voluntario y gratuito disponible para personas e instituciones que se encuentran implicados en un conflicto comunitario o vecinal y que estén interesados en resolverlo a través de un acuerdo.
La Mediación Comunitaria entiende por conflictos vecinales todas las cuestiones que surjan en virtud de la convivencia entre vecinos, por ejemplo, ruidos y vibraciones molestas, mascotas, humo, olores o daños similares.
En lo que va de éste 2016, han ingresado en la oficina 86 pedidos de mediación, solucionándose favorablemente 29 de los casos. En tanto, 34 requeridos (personas o instituciones) no concurrieron a la invitación para aceptar el proceso de mediación, 13 concurrieron pero no aceptaron, 8 desistieron del requerimiento solicitado y 2 se encuentran en proceso de citación.
La Oficina de Mediación Comunitaria es una herramienta que resulta efectiva en la solución de conflictos vecinales, a través del diálogo y la comunicación asistida entre las partes.
Capacitaciones de la O.M.I.C.
En el presente año la O.M.I.C. tuvo una activa participación en materia de capacitaciones. Producto de esto fueron las reuniones establecidas con la Superintendencia de Seguros de la Nación, el Banco Central o el COPRODEC. Por otra parte también participamos, formando parte del primer encuentro de 2016, de la Asamblea del Consejo Federal del Consumo (COFEDEC), la que se llevó a cabo en el salón federal de la Secretaria de Comercio de la Nación.
También se realizaron capacitaciones en Mediación Comunitaria. Asistimos y participamos, como co-organizadores, del curso dictado por docentes del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación en conjunto con el Departamento de Derecho de la Universidad Nacional del Sur, Defensoría Departamental y Acceso a la Justicia. También concurrimos a las 4° Jornadas Provinciales de Métodos de Prevención, Gestión y Resolución de Conflictos que se desarrollaron en Mar del Plata y de la Asamblea de la Red Federal de Centros de Mediación Comunitaria que se llevó a cabo en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Además se recibieron en nuestras oficinas a representantes de la Dirección Provincial de Comercio de la Provincia de Buenos Aires, quienes se acercaron hasta la ciudad para dictar una capacitación relacionada con la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y Ley 22.802 de Lealtad Comercial. Otras de las visitas importantes que se acercaron a la ciudad para brindar sus conocimientos fueron el Director Nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño y el destacado abogado, especialista en derechos del consumidor, Gabriel Stiglitz.
Charlas y Disertaciones
La O.M.I.C. también realizó distintas charlas informativas continuando con el programa de años anteriores en el que se difunden los derechos de los consumidores para generar una conciencia social y responsable de consumo.
Las mismas estuvieron planificadas para distintos niveles educativos y fueron dirigidas a alumnos de escuelas primarias y secundarias, públicas y privadas, estudiantes de la Universidad Nacional del Sur y adultos mayores.
Audiencias Públicas
La oficina dependiente del H.C.D. tuvo una activa participación en todas las audiencias públicas que se llevaron a cabo durante el año en distintos puntos de la Provincia. La Directora María Mercedes Patiño dijo presente en las audiencias referida a readecuaciones por la tarifas del Agua, Luz y Gas.
En todas ellas se solicitó enérgicamente que, ante el aumento inminente, se revean las condiciones para ingresar en la Tarifa Social y se realicen las inversiones necesarias para que los usuarios puedan acceder a un servicio digno y de excelencia. Por otra parte se instó a que las empresas de servicios públicos lleven adelante programas de concientización y uso racional, ya que se trata de recursos escasos y en algunos casos no renovables.
Vínculos institucionales con entidades educativas
Desde la O.M.I.C. continuamos fortaleciendo los vínculos institucionales con la UNS, la Universidad Siglo XXI y la Escuela de Educación Técnica N°3.
Éste año recibimos 18 alumnos de la UNS, 8 de la Universidad Siglo XXI y 2 de la E.E.T N°3 para realizar pasantías y prácticas profesionales. El objetivo de este programa es que los alumnos puedan conocer el funcionamiento de esta dependencia del Honorable Concejo Deliberante y lleven a cabo todas las tareas que realiza la Oficina; desde la atención al público, pasando por el armado de expedientes, cédulas de notificación, hasta las audiencias de conciliación e imputaciones. También acompañaron al cuerpo de inspectores en los operativos que estos realizan a diario en los comercios de la ciudad.
Además este año se agregó un Observatorio de Publicidad, que fue creado exclusivamente para detectar la “publicidad engañosa” existente en los medios gráficos y audiovisuales.
Con la Cámara de Comercio y la Corporación del Comercio
Éste año se mantuvieron reuniones con ambas entidades con el objetivo de trabajar en conjunto de determinados temas como el Programa “Ahora 12” y su ampliación “Ahora 18”, Canasta Escolar, etc. Además de informarles, y que ellos puedan replicar el mensaje a sus asociados, sobre nuevas y actuales resoluciones que defienden los derechos de los consumidores y que los comercios deberían respetar.
F.I.S.A. 2016
Es la primera vez que la O.M.I.C. junto al H.C.D. participan de la Feria de la Producción, el Trabajo, el Comercio y los Servicios del Sur Argentino (F.I.S.A.). En el Stand se entregó folletería. Además, se atendieron consultas e inquietudes y se proyectaron videos alusivos a los derechos de los consumidores.
Comunicación
La comunicación de la O.M.I.C. se desarrolla, como desde hace ya unos años, a través del Informe de Prensa oficial que emite el H.C.D., además de su cuenta oficial de twitter y facebook.
Vale destacar, el especial interés que despierta en los medios de comunicación de laciudad la variedad de temas que atendemos en nuestras oficinas y que afectan al consumidor. Por otra parte también agradecer la difusión que nos brindan cada vez que se tratan problemáticas sobre nuestros derechos.
Continuamos con el micro que se emite los días miércoles en radio LaBrújula y sumamos, desde octubre, un micro dentro del informativo de Canal 4 de BVC los días martes.
Para tener en cuenta
¿Cómo realizo un reclamo con respecto a un servicio público domiciliario?
Primera Instancia: ANTE LA EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO PÚBLICO
Se debe realizar el reclamo por escrito a la empresa prestadora de servicios, pudiéndolo hacer de dos maneras:
•Libro de Quejas: si es titular del servicio,podrá dejara sentada su petición, por triplicado. La empresa deberá responderle por escrito en un lapso de 10 días hábiles.
•Nota por Duplicado: si no es titular del servicio, podrá dejar asentada su petición, por duplicado.
La empresa deberá responderle por escrito en un lapso de 30 días hábiles.En los casos en que el reclamo sea a una empresa de telefonía fija,el plazo para responder será de 15 días. También se puede reclamar por teléfono, llamando o por SMS.
•Mensaje de texto o llamado telefónico: Lo importante de éste tipo de reclamo es que ante una gestión de O.M.I.C. se requerirá el correspondiente número de reclamo a los efectos de agilizarla.
*Libro de Daños: Podrá ser solicitado para efectuar reclamos a la empresa prestadora de Energía Eléctrica (EDES), cuando por una suba o baja de tensión del suministro se quemen o dañen artefactos o instalaciones.
Deberá especificarse el tipo, marca, modelo, serie y año de adquisición (aprox.), fecha del evento y si se produjo algún daño en su instalación eléctrica.
Es fundamental que el reclamo se realice dentro de las 72hs. hábiles de producido el hecho. La empresa prestadora deberá cumplir con la reparación y/o reposición correspondiente, en un plazo no mayor de treinta (30) días contados desde la fecha en que la misma acepte hacerse cargo del reclamo.
Es muy importante conservar el número de reclamo.
Segunda Instancia: ENTES REGULADORES
Son organismos del Estado y su función primordial es la de controlar que los prestadores privados de servicios públicos cumplan con sus obligaciones en concordancia con la Ley de Defensa del Consumidor. Cuando la respuesta no sea satisfactoria o se haya vencido el plazo sin respuesta por parte de la empresa, entonces se deberáacudir a las oficinas correspondientes dentro de los 30 días contados a partir de, la respuesta de la empresa o de la fecha del vencimiento del plazo para contestar.
EDES – Moreno 49 – 0800-999-3337 – www.infoedes.com/ – SMS: 23722.
Ente regulador: OCEBA – Brandsen 71 – 0800-333-2824 – www.oceba.gba.gov.ar
ABSA – Zelarrayán 640 – 0800-999-2272 – www.aguasbonaerenses.com.ar
Ente regulador: OCABA – Vieytes 330 – 0291 452-2830 – www.ocaba.mosp.gba.gov.ar
Camuzzi – Av. Colón 790 – 0810-555-3698 – www.camuzzigas.com
Ente regulador: Enargas – Belgrano 321 – (0291) 454-4599 o 451-8474 – www.enargas.gov.ar
Telefónica – Berutti 62 – teléfono 112 o 114 – www.telefonica.com.ar
Ente regulador: Comisión nacional de Comunicaciones – Las Heras 24 – 0800-333-3344 o (291) 4502475 –
Tercer Instancia defensor del Pueblo: Acudir / consultar en la delegación local de la Defensoría del Pueblo, ubicada en calle Salta 350, teléfono (0291) 451-4692. Mail: bahia.blanca@defensorba.org.ar
Cuarta Instancia O.M.I.C.: Una vez realizados los reclamos ante la empresa prestadora del servicio público (EDES, ABSA, TELEFÓNICA, CAMUZZI) y el respectivo organismo de contralor (OCEBA, OCABA, CNC, ENARGAS), el usuario podrá acudir a la delegación local de la Defensoría del Pueblo o informar a O.M.I.C. sobre los planteos realizados antes de obtener una respuesta por parte de la empresa u organismo de contralor de modo podamos gestionar una solución (se analizará el caso en concreto), en su defecto deberá dirigirse a O.M.I.C. una vez recibida la respuesta.
Conclusión
Hace casi 25 años que me desempeño como empleada de la Municipalidad de Bahía Blanca, por ésta razón aceptar la dirección de la O.M.I.C. fue un desafío muy importante, ya que implicaba dejar de ser una compañera más para pasar a ser la responsable de la oficina.
En éste primer año de gestión, además de atender los reclamos de los consumidores, mi objetivo fue jerarquizar; aún más, el trabajo de la O.M.I.C. a través de capacitaciones que realizamos dentro y fuera de la ciudad.
Por otro lado, ampliamos las zonas de control e inspecciones, abarcando Ing. White, Cerri y Cabildo, y mantuvimos el nivel en resolución de conflictos, a través de las audiencias de conciliación y las de mediación comunitaria.
También logramos tener un stand en la FISA, el que brindó asesoramiento y concientización de acceso a derechos.
Continuamos con el micro de radio en La Brújula FM y agregamos un micro en Cable Noticias de B.V.C. para ampliar la difusión de los derechos que, como ciudadanos y consumidores, tenemos.
Creamos un Observatorio para detectar publicidad engañosa y obtuvimos muy buenos resultados.
Nos involucramos en temas que, a pesar de no tener injerencia, logramos soluciones concretas para vecinos de nuestra ciudad.
Seguimos controlando para que en Bahía Blanca se respeten los programas nacionales como Ahora 12, Ahora 18, Plan Hogar, Precios Cuidados y Precios Claros, entre otros.
Me encuentro a mitad de camino convencida de lo que venimos desarrollando hasta aquí. Ésta es una oficina de la Municipalidad, confiable y respetada por los vecinos de Bahía Blanca, quienes saben de nuestro compromiso con la defensa de sus derechos.
Entiendo que un ciudadano es una persona que forma parte de una sociedad, el cual tiene derechos y deberes al ser miembro directo de ésta, y por eso considero que es imperioso educar en el conocimiento de los mismos, ya que hemos nacido en una sociedad, vivimos en una sociedad y debemos convivir en una sociedad para lo cual es fundamental el respeto de las normas.
El objetivo es siempre continuar jerarquizando la oficina y lograr que los consumidores de Bahía Blanca cada día obtengan más conocimiento en cuanto a cuáles son sus derechos y obligaciones y la forma de acceder a los mismos.
Estoy convencida que lo lograremos porque trabajamos con los problemas de la gente en su vida cotidiana; es decir, en lo urgente, pero sin perder de vista lo importante.
